Bilgisayarınız bozulunca "tanıdık bir çocuğu" arıyorsanız, aslında bir bakım anlaşmanız var; sadece yazılı değil, fiyatı belirsiz ve arıza çıkana kadar kimse gelmiyor. Bu yazı, o belirsizliği sözleşmeye çevirmek isteyen işletme sahipleri için yazıldı.
Bakım anlaşması tam olarak nedir?
Bakım anlaşması, bir IT firmasının işletmenizdeki bilgisayar, sunucu, ağ ve yazılım altyapısına belirli bir ücret karşılığında düzenli olarak bakması ve arıza durumunda belirlenen sürede müdahale etmesidir. Arıza başına ücret alan "çağrı üzerine servis" modelinin tersidir: burada amaç arızayı çıkmadan önlemek, çıktığında ise kimin ne kadar sürede geleceğinin baştan belli olmasıdır.
İki modelin farkı şudur. Çağrı üzerine serviste her arıza ayrı fatura demektir, servis firmasının arıza çıkmasında bir çıkarı vardır ve öncelik sırası her zaman "kim daha çok ödüyorsa" olur. Bakım anlaşmasında ise firma sabit ücret aldığı için arızayı önlemekten kazanır; sizinle aynı taraftadır.
Anlaşmanın içinde ne olmalı?
İyi bir bakım anlaşması en az şu maddeleri kapsar:
- Envanter: Hangi cihazlar kapsamda? Bilgisayar, sunucu, yazıcı, ağ cihazları, kamera kayıt cihazı tek tek listelenir. Listede olmayan cihaz kapsam dışıdır; bu, sonradan anlaşmazlığı önler.
- Periyodik bakım: Aylık ya da üç aylık kontrol ziyareti. Disk sağlığı, güncellemeler, yedek doğrulama, antivirüs durumu, log kontrolü.
- Uzaktan destek: Mesai içinde telefon ve uzak bağlantıyla anında müdahale. Çoğu arıza yerinde gitmeden çözülür.
- Yerinde müdahale: Uzaktan çözülemeyen arızalar için teknisyenin işletmeye gelmesi. Kaç saat içinde geleceği yazılı olmalı.
- Yedekleme takibi: Yedeğin alınıp alınmadığı değil, geri yüklenip yüklenebildiği düzenli test edilir. Test edilmemiş yedek, yedek değildir.
- Güncelleme ve yama yönetimi: İşletim sistemi ve uygulama güncellemeleri iş saatleri dışında, kontrollü uygulanır.
- Güvenlik katmanı: Uç nokta koruması, e-posta filtreleme, temel güvenlik duvarı yönetimi. Bugün bakım anlaşmasının güvenlikten ayrı düşünülmesi mümkün değil.
- Raporlama: Ayda bir sayfalık rapor: ne yapıldı, ne bulundu, ne öneriliyor.
Anlaşmanın içinde ne olmamalı?
Bazı kalemler bakım anlaşmasına girmez ve girmemesi normaldir: donanım parça bedeli, yazılım lisansları, yeni cihaz kurulumu gibi proje işleri, kullanıcı hatasından kaynaklı veri kaybının kurtarılması, üçüncü taraf yazılım firmasının sorumluluğundaki hatalar. Bunlar ayrı fiyatlanır. Sözleşmede "kapsam dışı" başlığı yoksa, her şeyin kapsam içinde olduğunu varsayan bir taraf ve olmadığını varsayan diğer taraf kaçınılmaz olarak anlaşmazlığa düşer.
SLA: kimin ne kadar sürede geleceği
Bakım anlaşmasının en değerli maddesi hizmet seviyesi taahhüdüdür. Üç süre yazılmalıdır: ilk yanıt süresi (arızayı bildirdikten kaç dakika sonra biri sizinle ilgilenir), uzaktan müdahale süresi (kaç saat içinde bağlanılır) ve yerinde varış süresi (kaç saat içinde teknisyen kapıda olur). Öncelik sınıfları da tanımlanmalıdır: üretimi durduran arıza ile bir kullanıcının yazıcı sorunu aynı sürede karşılanmaz, karşılanmamalıdır da.
Sözleşmede süre yazan ama süre aşılınca ne olacağı yazmayan bir SLA, niyet beyanından ibarettir. Gecikme halinde o ayın ücretinden indirim gibi somut bir yaptırım olmalıdır.
Fiyat nasıl hesaplanır?
Piyasada üç model var. Cihaz başına aylık ücret: her bilgisayar ve sunucu için sabit tutar; işletme büyüdükçe fiyat şeffaf biçimde artar, en yaygın model. Kullanıcı başına ücret: cihaz sayısından bağımsız, çalışan sayısına göre; bulut ağırlıklı ofislerde tercih edilir. Sabit aylık paket: belirli bir cihaz aralığı için tek fiyat; küçük işletmelerde en anlaşılır olan.
Fiyatı belirleyen değişkenler şunlardır: cihaz ve sunucu sayısı, yerinde müdahale sıklığı ve mesafe, mesai dışı destek istenip istenmediği, güvenlik katmanının kapsamı, yedekleme hacmi ve sektörünüzün mevzuat yükü. Üretim yapan bir işletmede bir saatlik duruşun maliyeti, ofis işletmesindekinden çok farklıdır; fiyat da buna göre şekillenir.
Teklif alırken tek bir rakama değil, rakamın arkasındaki üç şeye bakın: kapsamdaki cihaz listesi, SLA süreleri ve kapsam dışı maddeler. Aynı rakamı veren iki teklif, bu üç kalemde bambaşka olabilir.
Sözleşmeyi imzalamadan önce sorulacak 8 soru
- Arızayı kime, hangi kanaldan bildireceğim ve kayıt numarası alacak mıyım?
- Mesai dışı ve hafta sonu arıza olursa ne oluyor, ek ücreti ne?
- Yedeğimin geri yüklenebildiğini kaç ayda bir test edeceksiniz?
- Bir cihaz eklediğimde fiyat nasıl değişecek?
- Sistemlerimin yönetici şifreleri kimde duracak, ayrıldığınızda nasıl teslim edilecek?
- Uzaktan bağlantı hangi araçla yapılacak ve bağlantı kayıtları tutulacak mı?
- Fidye yazılımı gibi bir olayda müdahale bakım kapsamında mı, ayrı mı?
- Sözleşmeyi hangi şartlarla ve ne kadar önceden bildirimle feshedebilirim?
Yerinde servis neden hâlâ önemli?
Uzaktan destek çoğu yazılım sorununu çözer; ama arızalı disk, bozulan güç kaynağı, kopan ağ kablosu, yerinden oynayan sunucu modülü uzaktan tamir edilmez. Üretim tesislerinde makine bilgisayarları, etiket yazıcıları ve barkod cihazları çoğu zaman internete bile kapalıdır. Bakım anlaşmasında yerinde müdahale süresinin yazılı olması bu yüzden şarttır. 113SEC İstanbul ve çevresinde yerinde IT servis vermektedir; uzaktan çözülemeyen arızada aynı gün kapıdayız.
Bakım anlaşması ile yönetilen BT arasındaki fark
Bakım anlaşması "bozulanı düzeltir ve bozulmasın diye bakar". Yönetilen BT hizmeti ise bir adım ötesidir: sisteminiz sürekli izlenir, güvenlik olayları 7/24 takip edilir, altyapı kararlarını sizinle birlikte planlayan bir ekip olur. Beş bilgisayarlı bir ofis için bakım anlaşması yeterlidir; iki lokasyonu, sunucusu ve müşteri verisi olan bir işletme için yönetilen BT daha doğru modeldir. Hangisinin size uyduğunu 20 dakikalık bir görüşmede birlikte çıkarabiliriz: iletişim.